«Уши компании и голос пользователей»: всё, что вы хотели знать о саппорте HashFlare

В декабре 2017 каждый второй вопрос на нашей странице в Фейсбуке был посвящен одному и тому же — техподдержке. Не важно, о чем мы писали, вопросы были одни — “Что с техподдержкой?”, “Почему она не отвечает на мой тикет?”, “Да в конце концов, ответьте на мой тикет №123456, ну пожалуйста!”

«Уши компании и голос пользователей»: всё, что вы хотели знать о саппорте HashFlare

И мы, конечно, отвечали. Возможно, не достаточно оперативно для того, чтобы снизить количество комментариев о тикетах, но мы старались и продолжаем стараться. С другой стороны, нет худа без добра — когда в 50 раз на дню читаешь вопрос вроде “Ребята, где ваш саппорт?” не находишь ничего лучше, чем взять и ответить. Всем и сразу.

Саппорт у нас есть. И наш саппорт — один из лучших саппортов на свете. И вот почему.

Наш саппорт — это работа на износ

Главная задача саппорта — конечно же, решение проблем пользователей, работа во благо сервиса. Работник техподдержки должен знать много, работать быстро и вообще всячески стоять на страже добра и справедливости — быть проводником между сервисом и пользователем. Человеком, который первым узнает о проблемах и знает, чего хотят пользователи — а значит, в перспективе помогает сервису стать лучше.

С момента появления нашей техподдержки было решено несколько сотен тысяч тикетов, проработано десятки сотен человеко-часов, выпит не один литр кофе, а уж сколько пропущено выходных и праздников с семьей лучше вообще не считать, чтобы ненароком не впасть в депрессию.

 Прирост созданных тикетов (2017 год)
 Статистика 2016 года по сравнению с 2015
 Статистика 2017 года по сравнению с 2016

Такая работа требует самоотверженности. Не просто потому, что иногда приходится работать без выходных, но и потому, что никогда не предугадаешь за каким поворотом будет очередной аврал.

Например, одним из самых запоминающихся периодов в работе нашего саппорта в ушедшем 2017 году был, конечно, август-сентябрь. 31 августа клиенты HashFlare получили рассылку, в которой мы сообщили, что с 1 сентября 2017 все до сих пор бессрочные, так называемые пожизненные контракты на майнинг, становятся срочными. В этот же день соцсети HashFlare вскипели от бурной реакции пользователей и продолжали кипеть еще где-то неделю.

После объявления новостей в последний день лета 2017 года в нашу техподдержку упало 4К тикетов, что на тот момент составило 611% от их среднего количества в день, а среднее время ожидания ответа увеличилось с 14 часов до 183. Реакция людей была вполне предсказуемой, но крайне разносторонней. Сотни жалоб, просьб, угроз (правовых и не только), и даже проклятия и «заговоры на»... Что мы сделали? Прочитали и ответили на каждое сообщение, каким бы грубым оно ни было.




Наш саппорт — это люди

Иногда, конечно, за волной эмоций пользователи могут забыть, что на той стороне сидят самые настоящие живые люди. Однако это действительно так :) И HashFlare гордится каждым человеком в команде. Сейчас техподдержка HashFlare — это множество людей, которые ежедневно разбираются с самыми неожиданными проблемами пользователей сервиса, но так было не всегда.

Началось все в 2015 году, вместе с появлением HashFlare. Исторически сложилось так, что первое время в саппорте сервиса было не больше двух человек. Сначала это были одни люди, которые оказывали помощь пользователям параллельно с другой работой для HashFlare, потом их сменили два других человека, задачи которых касались только техподдержки. Кстати, наши давние и внимательные пользователи, комментаторы и читатели соцсетей могут знать их не только по именам, но и в лицо — речь идет о Кристине Алас и Павле Цихоцком. Сейчас Кристина — комьюнити-менеджер HashFlare, а Павел — глава техподдержки.

Как вспоминают Кристина и Павел, в самом начале работы было немного — им даже приходилось соревноваться за то, кто первым возьмет редкий новый тикет. Потом, конечно, ситуация поменялась кардинально. Сперва Кристина осталась в техподдержке одна, затем начался криптовалютный бум 2017 года, и вместе с резким увеличением количества крипто-энтузиастов подскочило и число запросов в техподдержку.

Почему Кристина осталась одна? Потому что Павел занялся другим проектом. Да, как мы уже сказали, нынешний глава техподдержки HashFlare известен многим нашим читателям практически как лицо проекта Полибиус. Павел выступал в роли комьюнити-менеджера, представлял Полибиус на конференциях, участвовал в онлайн-трансляциях... А потом вернулся к истокам. С кем же еще, как ни с Павлом, мы могли бы поговорить о разных сторонах работы техподдержки и приоткрыть завесу тайны над происходящим внутри?...

Анна Веселко: Привет! Ну что, помнишь ли ты, как все начиналось? :)
Павел: Да, день в день. Мы с Кристиной начали работу в техподдержке одновременно, 21 марта 2016 года, и в то время объемы работы были, конечно, совершенно другие.

А: Что, много тикетов в последнее время?
П: Не то слово. Самое забавное, мы думали, что пик запросов придется на август — мы мигрировали базу на новый сервер, и из-за этого было множество технических ошибок, люди нервничали и писали нам без конца. На каждую 1000 тикетов, приходивших в августе 2016 года, в тот же месяц в 2017 году приходило в 10 раз больше. Мы в какой-то момент думали, что ни за что с этой волной не справимся... Справились, конечно, но с тех пор количество тикетов не уменьшается, а только растет. Декабрь по сравнению со всеми месяцами оказался вообще рекордным — порядка 60.000+ тикетов.

А: С чем это связано, как думаешь?
П: Со спецификой нашего дела :) Вообще, когда работаешь в техподдержке такого сервиса, получаешь уникальную возможность в максимальном приближении и изнутри понаблюдать за феноменом криптовалют.

О том, как развивается мир криптовалют и все, что есть вокруг него, я во многом сужу по HashFlare

У нас тут своего рода миниатюра, пропорциональная версия того, что происходит на всем рынке. Последние новости с крупных криптовалютных бирж, сервисов и кошельков абсолютно такие же, просто в других масштабах — все говорят о невиданном количестве клиентов, поддержка и разработчики не справляются, кадров не хватает. Только сейчас мы начали помаленьку справляться с тем объемом тикетов, который пришел к нам в декабре, и есть вполне четкое ощущение, что везде так. Рынок сейчас очень волатильный, и все работают на опережение, поэтому как только становится легче и спокойнее, сразу же начинается следующая волна. Это видно и по биткоину, и в прошлом году, кстати, было то же самое, просто в других масштабах. Но я лично и не против — так работать интереснее.

А: Значит, в техподдержке тебе нравится? Не жалеешь о временах, когда ты работал не за кулисами, а представлял Полибиус?
П: Нет. И тогда, когда я работал для Полибиуса, и сейчас, когда я работаю для HashFlare, я не воспринимаю их как какие-то отдельные продукты — я при любом раскладе вижу себя в команде HashCoins. И HashCoins занимается много чем — тут всегда приходится заглядывать за границы своей деятельности, поэтому мне в этой сфере и интересно.

Ты вроде бы каждый раз занимаешься чем-то другим, но в то же время это что-то тебе очень знакомо

Так что мне больше всего нравится работать в HashCoins, а не в каком-то конкретном проекте — просто в этой команде и в этой сфере. Хотя сейчас, как мне кажется, больше всего внимания необходимо именно HashFlare. В Полибиусе много ярких и самоотверженных людей, которые им занимаются, у меня нет никаких сомнений, что там и без меня все будет хорошо. А вот для HashFlare сейчас настал очень важный момент — и по количеству пользователей, и по объему внимания, которое ему необходимо.

А: Работу свою ты без сомнения любишь. В этом случае, что для тебя техподдержка?
П: Техподдержка — это, конечно, история про помощь. Саппорт во многом отвечает за то, чтобы сервис работал слаженно, именно мы должны первыми узнавать о проблемах и докладывать о них дальше, чтобы их могли решить. Это первостепенно.
Но, с другой стороны, техподдержка — это много больше, чем просто “решать проблемы”. Мы принимаем всю информацию от пользователей и систематизируем ее.

Для пользователей ты — уши компании, а для компании — голос пользователей

И мне очень нравится быть этим голосом, обрабатывать и передавать запросы сообщества обратно в компанию, а потом видеть, как все постепенно реализуется и изменяется.

А: За что ты отвечаешь как глава саппорта?
П: Как глава саппорта я отвечаю за то, чтобы работать было комфортно всем работникам технической поддержки. Сейчас я уже меньше занимаюсь непосредственно решением тикетов, ответами на вопросы.

Моя основная забота — просто не мешать работать членам моей команды

Команда у нас собралась сильная, самое главное — из заинтересованных людей, с массой положительных качеств и увлечений, которые каждый по-своему использует в работе.

А: Что по-твоему характеризует хорошую работу саппорта?
П: Хорошая работа саппорта — это так, как у нас :) Наша компания очень тесно общается со своими клиентами, внимательно к ним относится и, да, того же самого мы ожидаем и с обратной стороны. Мы ориентированы на решение задач, но важный нюанс заключается в том, что мы действительно выслушаем, у нас всегда есть такая возможность.

Хороший саппорт чувствует личную ответственность за качество сервиса. Если можно что-то сделать, чтобы его повысить, он обязательно уделит этому внимание. Не потому, что это повлияет на цифры-показатели, а потому, что он чувствует себя членом команды, в которой у него есть ответственность, но вместе с тем свобода.

А: А как тебе в целом работать в поддержке с точки зрения не морали, но моральной? Понятно, что тут много стресса и негатива, как с ними справляться?
П: Юмором в первую очередь, а еще всегда надо стараться понять, что движет клиентом, когда он пишет какой-то негатив. Я смотрю с такой позиции: когда человек покупает твой продукт или подписывается на твой сервис, он всегда исходит из добрых чувств и эмоций. Он покупает, потому что ему нравится, его устраивает.

Если он вдруг начинает писать, ругаться, кричать и нервничать — это же явный сигнал о том, что в промежуток между тем, когда он присоединился к сервису, и тем, как он впервые пошел ругаться в саппорт, что-то изменилось критически.

Работник техподдержки — почти детектив

Наша задача — понять, что случилось, расследовать нить событий, определить, в какой момент произошел сбой, и, если это возможно, устранить проблему. А если невозможно — то принять к сведению на будущее. Это, еще раз отвечая на прошлый вопрос, и характеризует работу хорошего саппорта.

В этой работе нельзя воспринимать негатив лично. Работник техподдержки представляет не только себя, но и компанию. Каждый злой, агрессивный и недовольный запрос не пугает, а, наоборот, дает шанс радикально изменить мнение клиента, преобразовать разочарование и негатив в нечто противоположное. Люди часто, как только понимают, что с другой стороны действительно сидит реальный человек, извиняются, а потом благодарят. Такие моменты делают весь день, это невероятный заряд позитивных эмоций — и это хорошая сторона работы в техподдержке.

А: А плохая?
П: Не самая хорошая сторона, которая многих людей пугает, это стресс. И обычно не из-за нервных писем от пользователей, а из-за того, что иногда ты просто бессилен что-либо сделать, потому что “сверху” решили, что делаем только так и никак иначе. Мало кому это понравится.

К счастью, в нашей компании сохраняется другой подход, идея о том, что кем бы ты ни был, на какой бы позиции ни работал — у тебя всегда есть возможность повлиять, тебя выслушают. Буквально: сегодня придумал, завтра рассказал, послезавтра провели тест и в пятницу запустили. Даже если твоя идея остается нереализованной, ты всегда будешь знать, что именно мешает сейчас ее реализации.

А: Хочешь напоследок сказать что-нибудь пользователям, которые будут читать твое интервью? :)
П: Признаюсь — мне очень страшно что-либо говорить, потому что всегда есть шанс, что меня поймут не так. Но все же, хорошая новость, сейчас мы наконец-то начинаем возвращать контроль над тем, как быстро мы можем отвечать и реагировать на тикеты. Весь криптомир, и нас в том числе, захватило волной интереса, и он настолько огромен, что еще месяц назад все наши попытки угнаться за тикетами были аналогичны вычерпыванию океана поварежкой. Сейчас команда растет, нас становится все больше и больше, и мы надеемся, что уже в самое ближайшее время сможем помогать нашим пользователям гораздо эффективнее.

Отдельное огромное спасибо всем тем, кто поздравил нас с праздниками. У нас даже есть пользователь, который поздравляет нас третий год подряд, присылая открытку со своим замечательным котом. Это правда очень приятно, я каждый декабрь жду новую открытку.

А: Кот стал тебе как родной? :)
П: И кот тоже. Есть очень много пользователей, которые пишут нам уже в 50 раз за почти три года работы проекта, и я многих запоминаю, узнаю их по именам. Нередко даже жду писем — всегда становится интересно, что там вообще у человека происходит, что-то давно он не писал.

А еще меня радуют письма от людей, которые только-только погружаются в мир криптовалют и понятия не имеют, что такое майнинг. Но хотят понять — им я помогаю во всем разобраться. Мне нравится объяснять людям простые вещи, направлять их, помогать им узнавать что-то новое. И я рад, что со временем мы начинаем получать все больше и больше благодарственных писем.



Пользуясь случаем, напоминаем, что мы всегда рады помочь вам и ответить на ваши вопросы, но, пожалуйста, помогите нам стать еще лучше и продуктивнее. Это делается очень просто:

  • Во-первых, не дублируйте свои запросы в техподдержку, это никак не ускорит решение вашей проблемы, а, наоборот, сильно повысит время ожидания ответа.
  • Во-вторых, мы потратили много времени на разработку нашего ЧаВо и регулярно его обновляем. Не забывайте поискать там ответ на свой вопрос до того, как отправлять нам новый запрос — там есть ответы на самые частотные вопросы.
  • Наконец, помните, что мы работаем только по почте.

Желаем удачи и спасибо за доверие!

Категория: 
Общество
10
Ваша оценка: Нет Средняя: 10 (2 оценок)
2058 / 0
Аватар пользователя Алекс Громов
Публикацию добавил: Алекс Громов
Дата публикации: ср, 01/24/2018 - 13:49

Что еще почитать:

Комментарии:

Аватар пользователя Cthutq

Cthutq

>мы работаем только по почте.
Во-первых, вы работаете через zendesk. И там и создаются тикеты. Во-вторых, отправил я вам на почту. Прошло 10 дней и что? Выясняется, что должен был прийти ответ с номером тикета. Небыло вообще ничего. Уже 15 дней ответа нет. Зарегал его на 11 день в дзендеске вам.

ср, 01/24/2018 - 14:57

Аватар пользователя ОБЛАЧНЫЙ ШАХТЁР

ОБЛАЧНЫЙ ШАХТЁР

СПАСИБО РЕБЯТА ВЕРЮ В ВАС! ХРАНИ ГОСПОДЬ!

ср, 01/24/2018 - 15:08

Аватар пользователя Sergey

Sergey

А возьмите меня в к Вам в тех. поддержку. Есть опыт обработки большого количества запросов.
Если есть необходимость мой скайп: sbogomolov7

ср, 01/24/2018 - 15:11

Аватар пользователя Денис

Денис

Спасибо Вам за поддержку. И конечно за терпение. Столько Вам приходится выслушать и прочитать от хамов. С удовольствием бы вам помог. Работаю с вами уже 3 года. Но боюсь технических знаний недостаточно

ср, 01/24/2018 - 15:35

Аватар пользователя Aleksandr

Aleksandr

Когда планируется снижение планки вывода? Комиссия снизилась, напряжение сети ослабло, а вывод так и остается неоправданно завышенным.
Спасибо.

чт, 01/25/2018 - 02:19

Аватар пользователя Кинутый

Кинутый

Верю грит в вас))) Наивный мальчонка))

чт, 01/25/2018 - 14:19

Аватар пользователя Алексей32ру

Алексей32ру

Вот вот на вывод поставили эмитет , и сделали контракты срочными , а если у кого по истечению не хватаетна вывод ему что делать? особенно с Dash на который теперь и котрактов нет.

пт, 01/26/2018 - 04:40

Аватар пользователя Самаритянин

Самаритянин

Сказали написать в саппорт когда контракт кончится, дадут вывести. Добрые люди, пока сами бабло погоняют ))) Будем молиться за них, чтобы не соскамились до момента вывода средств! А вообще это писец.

чт, 02/01/2018 - 19:07

Аватар пользователя prishelec

prishelec

Вы когда ублюдки вывод откроете? Что за конская минималка - 0.05ВТС? Вы че там вообще ахирели? Это будет ЧарджБэк - мошенники!

сб, 02/03/2018 - 22:57

Аватар пользователя Женя

Женя

много раз писал на [email protected], ответов в течении полугода ноль, на сайте нет почты [email protected]
пользуюсь hashflare.io с 2015 года, раньше были пожизненные контракты, потом ребята решили это жирно и отрезали пожизненные контракты сделав их на год, просто решили так и всех уведомили в одностороннем порядке.
Вывод средств считайте сами, уже несколько месяцев вывод намайненых денег только от 0,05 биткоина то есть курс сами считайте. Вывод по окончании контрактов видимо аналогичный, не на майнил 0,05 биткоина подарил деньги дяде.
если у тебя меньше 0,05 биткоина денеги опять подарены .
http://imagizer.imageshack.com/img924/465/CQwwFT.jpg
Ответов от них нет, совсем!
Считаю они воруют деньги запретив их выводить. завтра порог захотят сделать порог вывода средств от 1 биткоина и что?

вс, 02/04/2018 - 04:47

Аватар пользователя Sanko

Sanko

Регулярно мурыжат пользователей различным тех.работами, неполадками и прочими необъяснимыми перебоями, когда хотят меняют условия контрактов, постоянно держат пользователей в неведении. Я ввёл 250 долларов в конце августа 2017. В ноябре вывел эту сумму, за счёт роста битка. В итоге, пока что отбил только то, что вложил, а больше они не дают выводить из-за, внезапно, завышенной минималки, а наберется она только к концу контракта.
Получается, вроде и скамом не назовешь, но работа с клиентами оставляет желать лучшего, деньги чужие взяли, а обязательства выполняют как хотят. Так что вероятность сками 50 на 50, имхо.

вс, 02/11/2018 - 08:20

Добавить комментарий